Pengertian Total Quality Management

Pengertian Total quality management (TQM) dalam istilah Indonesia disebut total manajemen mutu terpadu. Total quality management (TQM) diartikan sebagai “Perpaduan semua fungsi dari suatu perusahaan kedalam falsafah holistis yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas dan pengertian serta kepuasan pelanggan” (Tjiptono, 2003). Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Total quality management tidak hanya menekankan pada aspek hasil tetapi juga kualitas manusia dan kualitas prosesnya.

Dimensi-dimensi kualitas menurut Leonard, Parasuraman dan Valarie (dikutip dalam, Raymond McLeod, 1995) adalah sebagai berikut:

1. Berwujud adalah hal-hal yang dilihat pelanggan saat jasa sedang dikerjakan – fasilitas, pegawai, perlengkapan dan peralatan. 
2. Keandalan, sama seperti produk harus andal, demikian pula personil jasa harus dapat melakukan pekerjaannya secara konsisten, akurat dan dapat diandalkan. 
3. Responsif, pelanggan tidak ingin harus menunggu untuk dilayani. 
4. Kepastian, pelanggan mengharapkan personil jasa sopan dan terpelajar. Melalui tindakan dan penampilannya, orang yang menyediakan jasa menampilkan kepercayaan dan keyakinan. 
5. Empathy, personil jasa harus menunjukkan perhatian yang tulus kepada para pelanggan dan kebutuhan mereka.

Dilihat dari pengertian total quality management itu sendiri mempunyai bermacam-macam defenisi yang menekankan total quality management sebagai pendekatan utama untuk mendapatkan kepuasan pelanggan dan keuntungan industri.

Gasperz Vincent (2002) memberikan defenisi total quality management “Suatu cara meningkatkan performance secara terus menerus (continuous performance improvement) pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia”.

Menurut Feigenbaun (1992) total quality management sebagai berikut. Dampak diterapkannya Total Quality Management atau kendali mutu terpadu pada seluruh organisasi menyertakan implementasi manajerial dan teknik dari aktivitas-aktivitas mutu yang berorientasi pada pelanggan sebagai suatu tanggung jawab utama manajemen umum dan pelaksanaan garis pokok pemasaran, rekayasa, produksi, hubungan industrial, keuangan dan pelayanan, dan juga fungsi kendali mutu itu sendiri.

Untuk memudahkan pemahaman, pengertian total quality management dapat dibedakan dalam dua aspek. Aspek pertama menguraikan apa yang dimaksud total quality management sedangkan aspek kedua membahas bagaimana mencapainya adalah sebagai berikut “total quality management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses dan lingkungannya” (Goetsch dan Davis ,2002).

Menurut W. Edwards Deming (dikutip dalam, Raymond McLeod, 1995:102) Untuk membangun sistem kualitas modern diperlukan transformasi manajemen menuju kondisi perbaikan terus menerus.

Transformasi ini dikenal sebagai empat belas butir prinsip manajemen Deming sebagai berikut:

1. Tetapkan tujuan inovasi dan perbaikan yang terus menerus. 
2. Ambil filosofi baru, kita tidak dapat menerima kekurangan dan kesalahan lama. 
3. Hentikan ketergantungan pada inspeksi masal, persyaratkan bukti statistik bahwa kualitas sudah terpasang. 
4. Hentikan praktek memberikan bisnis berdasarkan harga. 
5. Gunakan metode statistik untuk menemukan titik-titik permasalahan. 
6. Lembagakan metode-metode modern dalam pelatihan kerja. 
7. Perbaiki pengawasan – lakukan apa yang tepat bagi perusahaan, jangan hanya menyerahkan kuantitas yang disyaratkan. 
8. Usir rasa takut, sehingga orang-orang merasa aman untuk mengungkapkan permasalahan dan meminta informasi 
9. Hilangkan halangan antar departemen serta halangan dengan pemasok dan pelanggan sehingga ada komunikasi terbuka yang efektif. 
10. Hapuskan poster-poster dan slogan-slogan, karena tidak membantu memecahkan masalah. Kerjakan dan tunjukkan orang-orang bagaimana caranya. 
11. Hilangkan standar kerja berdasarkan kuota jumlah, karena mengabaikan kualitas dan membatasi produksi. 
12. Singkirkan halangan antar para pekerja dan hak mereka untuk bangga dalam pekerjaan mereka. 
13. Lembagakan berbagai program pelatihan kembali untuk mengejar perubahan dan perkembangan baru. 
14. Ciptakan struktur manajemen puncak yang akan menekankan pokokpokok ini setiap hari.