Pengertian mutu pelayanan
kesehatan bersifat multi dimensional yaitu mutu menurut pemakai pelayanan
kesehatan dan menurut penyelenggara pelayanan kesehatan (Azwar, 1996) dan dapat
diuraikan sebagai berikut:
- Dari pihak pemakai jasa pelayanan, pengertian mutu terutama berhubungan erat dengan ketanggapan dan kemampuan petugas rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien dan komunikasi petugas dengan pasien, termasuk di dalamnya keramahan dan kesungguhan.
- Dari pihak rumah sakit sendiri, termasuk didalamnya dokter, paramedis, derajat mutu terkait pada pemakaia yang sesuai dengan perkembangan ilmu dan teknologi.
Menurut Departemen Kesehatan RI (1998),
mutu pelayanan adalah yang menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan
kesehatan, yang disatu pihak menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai
dengan tingkat kepuasan penduduk, serta pada pihak lain, tata
penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan professional
yang telah ditetapkan. Pengertian ini yang dijadikan pedoman untuk pelayanan
bagi Departemen Kesehatan RI dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Mutu
menurut ISO 9000 adalah derajat yang dicapai oleh karakteristik yang
inheren dalam memenuhi persyaratan yaitu: kebutuhan atau harapan yang
dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib.
Meskipun tidak ada definisi mengenai mutu yang
diterima secara universal, namun dari definisi diatas tedapat beberapa
persamaan, yaitu:
- Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
- Mutu mencakup produk, tenaga kerja, proses dan lingkungan.
- Mutu merupakan suatu kondisi yang berubah.