Pelayanan Purna Jual

Pelayanan Purna Jual adalah seurutan jasa-jasa yang diberikan kepada konsumen atas barang atau produk yang telah dibeli dan diterimanya pesanan barang atau produk tersebut, hal ini berguna untuk membangun kepercayaan konsumen dan merupakan dasar hubungan usaha di hari kemudian. Jika diperlukan pembangunan instalasi mekanik, perwakilan harus meyakinkan diri bahwa pekerjaan ini dilaksanakan dengan baik. William J. Stanton (1996).

Philip Kotler (1992) mengemukakan pada bukunya bahwa para pelanggan tidak hanya menginginkan jasa pelayanan tertentu saja, tetapi juga dalam tingkat dan kualitas yang tepat. Jadi jelas perusahaan manapun harus meneliti tingkat pelayanannya sendiri dan juga pesaing, sehingga apakah yang telah dilakukan selama ini telah memenuhi harapan konsumen.

Menurut Philip Kotler (1992) perusahaan dapat melihat kekurangan pelayanannya melalui beberapa cara seperti:

1. Belanja untuk perbandingan.
2. Penelitian konsumen secara bersekala.
3. Menyediakan kotak saran.
4. Sistem penyelesaian keluhan. 

Menurut Philip Kotler (1992) perusahaan juga harus mempunyai pilihan dalam rangka penyediaan jasa perbaikan sebagai berikut:

1. Mengangkat dan melatih para tenaga reparasinya sendiri, kemudian menempatkan mereka ke seluruh daerah pemasaran.
2. Membuat perjanjian dengan para distibutor dan dealer untuk menyediakan jasa perbaikan atau reparasi.
3. Membiarkan perusahaan lain untuk menyediakan jasa perbaikan atau reparasi.

Menurut Philip Kotler (1992) setelah menyadari betapa pentingnya jasa pelayanan bagi pelanggan, banyak perusahaan telah membentuk departemen atau bagian khusus yang menangani pelayanan pada konsumen dalam bentuk-bentuknya sebagai berikut:

1. Keluhan dan penyesuaian. Untuk menangani segala bentuk keluhan, diperlukan produser tertentu.
2. Fasilitas kredit. Banyak perusahaan saat ini menawarkan sejumlah cara kredit, misalnya pembelian dengan angsuran, kredit pinjaman dan sewa beli.
3. Jasa perawatan. Kebanyakan perusahaan yang dikelola dengan baik memiliki bagian suku cadang dan pelayanan yang efektif, tangkas dengan biaya memadai.
4. Bantuan teknis. Bagi pelanggan yang membeli peralatan yang sifatnya kompleks, perusahaan dapat menyediakan jasa bantuan teknis.
5. Jasa informasi. Bagian informasi dapat juga dibentuk dengan fungsi pokok memberikan jawaban atas segala pertanyaan konsumen serta menyajikan segala informasi mengenai produk baru, ciri-cirinya, prosesnya, perkiraan perubahan harga, jumlah persediaan yang ada, serta kebijakan-kebijakan baru yang diambil perusahaan.