Menjaga mutu pelayanan kesehatan merupakan salah satu kinerja
yang sangat penting. Pelayanan kesehatan dalam mencapai tujuan, banyak syarat
yang harus dipenuhi. Syarat yang dimaksud paling tidak mencakup delapan hal
pokok yakni tersedia (available), wajar (appropriate), berkesinambungan
(continue), dapat diterima (acceptable), dapat dicapai (accessible), dapat
dijangkau (affordable), effesien (efficient) serta bermutu (quality), (Azwar, 1996). Namun dari
kedelapan syarat tersebut diatas, syarat mutu (quality) makin bertambah
penting, hal tersebut dikarenakan apabila pelayanan kesehatan yang bermutu
dapat diselenggarakan, bukan saja akan dapat memperkecil kemungkinan timbulnya
mal praktek, namun sekaligus dapat memenuhi kebutuhan dan tuntutan masyarakat.
Lima dimensi mutu pelayanan (Service Quality), terdiri dari:
- Wujud nyata (tangibles) adalah wujud langsung yang meliputi fasilitas fisik, yang mencakup kemutahiran peralatan yang digunakan, kondisi sarana, kondisi SDM perusahaan dan keselarasan antara fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan.
- Kehandalan (reliability) adalah aspek–aspek keandalan system pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi kesesuaian pelaksanaan pelayanan dengan rencana, kepedulian perusahaan kepada permasalahan yang dialami pasien, keandalan penyampaian jasa sejak awal, ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan,keakuratan penanganan.
- Ketanggapan (responsiveness) adalah keinginan untuk membantu dan menyediakan jasa yang dibutuhkan konsumen. Hal ini meliputi kejelasan informasi waktu penyampaian jasa, ketepatan dan kecepatan dalam pelayanan administrasi, kesediaan pegawai dalam membantu konsumen, keluangan waktu pegawai dalam menanggapi permintaan pasien dengan cepat.
- Jaminan (assurance) adalah adanya jaminan bahwa jasa yang ditawarkan memberikan jaminan keamanan yang meliputi kemampuan SDM, rasa aman selama berurusan dengan karyawan, kesabaran karyawan, dukungan pimpinan terhadap staf.
- Empati (empathy) adalah berkaitan dengan memberiakan perhatian penuh kepada konsumen yang meliputi perhatian kepada konsumen, perhatian staf secara pribadi kepada konsumen, pemahaman kan kebutuhan konsumen, perhatian terhadap kepentingan konsumen, kesesuaian waktu pelayanan dengan kebutuhan konsumen.
Menurut Fitzmmons (dalam Nasution
2003) bahwa instrumen survei yang mengukur kualitas pelayanan servqual dimana
mengambil dasar penerapan konsep kesenjangan mutu pelayanan. Kepuasan pelanggan terhadap mutu
pelayanan dapat ditentukan dengan membandingkan dari pelayanan yang diterima
dengan pelayananyang diberikan yaitu:
- Jika harapan itu terlampaui dari pelayanan tersebut dianggap dapat dirasakan sebagai mutu yang luar biasa dan juga menjadi kejutan yang menyenangkan.
- Jika harapan tidak terpenuhi, mutu pelayanan tersebut dianggap dapat diterima atau mengecewakan konsumen dan jika harapan sama yang dirasakan, mutu memuaskan.