Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan

Menjaga mutu pelayanan kesehatan merupakan salah satu kinerja yang sangat penting. Pelayanan kesehatan dalam mencapai tujuan, banyak syarat yang harus dipenuhi. Syarat yang dimaksud paling tidak mencakup delapan hal pokok yakni tersedia (available), wajar (appropriate), berkesinambungan (continue), dapat diterima (acceptable), dapat dicapai (accessible), dapat dijangkau (affordable),  effesien  (efficient) serta  bermutu (quality), (Azwar, 1996). Namun dari kedelapan syarat tersebut diatas, syarat mutu (quality) makin bertambah penting, hal tersebut dikarenakan apabila pelayanan kesehatan yang bermutu dapat diselenggarakan, bukan saja akan dapat memperkecil kemungkinan timbulnya mal praktek, namun sekaligus dapat memenuhi kebutuhan dan tuntutan masyarakat.
Lima dimensi mutu  pelayanan (Service Quality), terdiri dari:
  1. Wujud nyata (tangibles) adalah wujud langsung yang meliputi fasilitas fisik, yang mencakup  kemutahiran peralatan yang digunakan,  kondisi sarana, kondisi SDM perusahaan dan  keselarasan antara fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan. 
  2. Kehandalan (reliability) adalah aspek–aspek keandalan system pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi kesesuaian pelaksanaan pelayanan dengan rencana,  kepedulian perusahaan kepada permasalahan yang dialami pasien,  keandalan penyampaian jasa sejak awal, ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan,keakuratan penanganan. 
  3. Ketanggapan (responsiveness) adalah keinginan untuk membantu dan menyediakan jasa yang dibutuhkan konsumen. Hal ini meliputi kejelasan informasi waktu penyampaian jasa, ketepatan dan kecepatan dalam pelayanan administrasi, kesediaan pegawai dalam membantu konsumen, keluangan waktu pegawai dalam menanggapi permintaan pasien dengan cepat. 
  4. Jaminan (assurance) adalah adanya jaminan bahwa jasa yang ditawarkan memberikan jaminan keamanan  yang meliputi  kemampuan SDM,  rasa aman selama berurusan dengan karyawan, kesabaran karyawan,    dukungan pimpinan terhadap staf. 
  5. Empati (empathy) adalah berkaitan dengan memberiakan perhatian penuh  kepada konsumen yang meliputi perhatian kepada konsumen,  perhatian staf secara pribadi kepada konsumen, pemahaman kan kebutuhan konsumen,  perhatian terhadap kepentingan konsumen, kesesuaian waktu pelayanan dengan kebutuhan konsumen.
Menurut Fitzmmons (dalam Nasution 2003) bahwa instrumen survei yang mengukur kualitas pelayanan servqual dimana mengambil dasar penerapan konsep kesenjangan mutu  pelayanan. Kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan dapat ditentukan dengan membandingkan dari pelayanan yang diterima dengan pelayananyang diberikan yaitu: 
  1. Jika harapan itu terlampaui dari pelayanan tersebut dianggap dapat dirasakan sebagai mutu  yang luar biasa dan juga menjadi kejutan yang menyenangkan. 
  2. Jika harapan tidak terpenuhi, mutu pelayanan tersebut dianggap dapat diterima atau mengecewakan konsumen dan jika harapan sama yang dirasakan, mutu memuaskan.
loading...
Share on :


Related post:


0 komentar:

Poskan Komentar