Dimensi mutu pelayanan kesehatan terdiri dari
beberapa dimensi. Mutu suatu organisasi pemberi pelayanan sangat sulit diukur
dan lebih bersifat subjektif.
Aspek
dan dimensi mutu pelayanan kesehatan menggunakan beberapa dimensi/karakteristik
sebagai berikut:
- Communication, yaitu komunikasi atau hubungan antara penerima dan pemberi jasa
- Credibility, kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi jasa.
- Security, yaitu keamanan terhadap jasa yang ditawarkan.
- Knowing the customer, yaitu pengertian dari pihak pemberi jasa pada penerima jasa atau pemahaman pemberi jasa terhadap kebutuhan dengan harapan pemakai jasa.
- Tangible, yaitu bahwa dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan harus diukur atau dibuat standarnya.
- Reliability, yaitu konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberi jasa.
- Responsiveness, yaitu tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan penerima jasa.
- Competence, yaitu kemampuan atau ketrampilan pemberi jasa yang dibutuhkan setiap orang dalam perusahaan untuk memberikan jasanya kepada penerima jasa.
- Access, yaitu kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi oleh pihak pelanggan.
- Courtessy, yaitu kesopanan, aspek perhatian, dan kesamaan dalam hubungan personel.
Penyampaian
jasa pelayanan kepada pelanggan kadang-kadang diterima tidak sesuai dengan
harapan sehingga mengakibatkan kegagalan dalam penyampaian jasa sebagai
berikut:
- Kesenjangan antara harapan pelanggan dengan prinsip manajemen. Manajemen tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan.
- Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa. Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar kinerja secara spesifik.
- Kesenjangan antara spesifikasi antara mutu jasa dan penyampaian jasa. Petugas mungkin kurang terlatih, tidak mampu, atau tidak mau memenuhi standar.
- Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Harapan pelanggan dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-wakil dan iklan perusahaan.
- Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. Hal ini terjadi bila pelanggan mengukur kinerja dengancara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai mutu jasa. (Satrianegara, M.F., & Sitti Saleha, 2009).